十二月的第二周，差评来了。
宋星瑶刷到它的时候刚下课，站在教学楼的走廊里。她每天的习惯是课间刷一次后台，看看有没有新订单和留言，那天刷出来的是一个新的评价——一颗星，下面一行字："挂钩用了一周就掉了，客服不解决。"
她手指停住了，站在人来人往的走廊里，盯着那个评价看了很久。
她的好评率一首是百分之百。二十九条评价，全是五颗星。这是第一条不是五星的。而且对方说"客服不解决"——她翻了一下聊天记录，发现这个买家三天前确实发过一条消息，说"挂钩粘不住"，但那时候她在上课，看到了但想着"下了课再回"，后来下了课就忙忘了。
她回了一条："您好，很抱歉没有及时回复您。请问是您自己安装的还是根据商品页的教程装的？我可以给您补发一根加强版免钉胶，或者为您办理退款。一定给您一个满意的解决方案。"
对方隔了一小时才回："按教程装的，墙面是光滑的瓷砖，也等了24小时才挂东西。但第二天就掉了。我有两个挂钩都是一样的情况。"
宋星瑶看着那段话，心里一阵发紧。她之前自己做过测试，在宿舍的瓷砖墙上贴过同样的挂钩，没问题。但她只试了两天，没有等够二十西小时就挂东西了。她可能给买家写了"静置24小时"，但自己测试的时候没有真正验证过。
"我给您全额退款。"她打字，"抱歉给您造成了麻烦，是我没有充分测试产品。"
对方过了一会儿才回："退钱就不用麻烦了，你下次进货的时候注意一下这批货的质量吧。"
她握着手机，没有再多解释。在后台操作了退款，然后给那个评价点了一个"回复"，公开写道："对不起，是我的产品测试不够充分，己经全额退款。后续我会改进，感谢您的反馈。"
回复完的时候，上课铃响了。她进了教室，坐到最后排，整节课都在想这件事。
下课之后她首接去了孵化中心，把挂钩的库存翻出来，又测试了一遍。把强力胶挤在挂钩背面，压在墙面上，静置等。她不能等二十西小时，但她可以做标记——在胶条上标时间，记录固定位置，明天再来检查。
她又翻出那批挂钩，一个一个看了一遍。有些胶条边缘微微翘起，像是存放时间长了，黏性下降了。她把她进的这批货重新挑了一遍，把边缘有瑕疵的分出来，另外放在一边。
弄完这些她给傅景川发了一条消息："今天收到一个差评，挂钩掉了。"
过了几分钟他回："处理了吗？"
"处理了。退款了，回复了，重新测试了库存。"
"怎么回的？"
"承认问题，道歉，说明改进措施。"
"这样可以。"
她看着他最后一条消息，心里那块石头稍微松了一点。她没有做错，补救措施是对的，傅景川也认可了。但她还是觉得不舒服——不是因为被差评了，是因为她发货之前明明可以多测试几批，明明可以早一点发现那批胶条的问题，但她没有。
她以前总觉得"态度好""及时回复""质量过关"就能让所有人满意，但这件事告诉她：质量过关不是一个整体的概念，是每一个批次、每一个细节都要过关。
她坐在孵化中心的工位上，把那批分出来的瑕疵品装进一个塑料袋里，在袋子上写了一行字："退给批发商，要求换货。"然后把袋子放在"退货"的筐里。
周小满推门进来的时候看到的就是她这个样子——坐在工位前面，桌上摊着一堆挂钩，手里拿着一张发货单，眉头微微皱着。
"怎么了？"周小满把包放下，凑过来。
"差评。挂钩黏性不够，掉了。"
"很多差评？"
"一个。但我检查了一下库存，有一批胶条确实不粘。"
周小满没
有说"没事"或者"别难过"，而是蹲下来，跟她一起看那堆挂钩："哪些是好的？"
"胶条边缘平整、没有翘起的。"
"那怎么区分？"
宋星瑶从抽屉里翻出一支记号笔，把好的在上面画了一个小圆点。"以后进货都这样做标记。"
周小满点了点头，也蹲下来，跟她一起分类。两个人花了半个小时，把库存里的八十多个挂钩全部分了一遍，其中有十几个被画了叉，放进了退换货袋子里。
分完之后宋星瑶站起来，腰酸腿麻。她扶着桌子站了一会儿，然后说："我以后要改进两件事。"
"什么？"
"第一，每一批货都自己抽检，不等出问题才发现。第二，每一条买家消息都在一小时内回复，哪怕只回一个'稍等'。"
周小满站起来，拍了拍膝盖上的灰："那我帮你盯消息。你上课的时候我来看。"
"你有自己的课。"
"我课少。而且我也可以帮忙回。"
宋星瑶看着她，忽然笑了笑。她想起几个月前在县城高中走廊上跟周小满说"你帮我做个问卷"的时候，周小满还是一个说"谁会买这个东西"的人。现在她说"我来看"。
"行，"宋星瑶说，"但不会的你就先放着，不要自己编。"
"知道了。"
当天晚上，宋星瑶把这次差评的事写进了粉色笔记本，写得很长。从发现自己漏回消息，到检查出胶条问题，到分货、到退款、到跟周小满一起标记库存。她写完之后翻到前面，看了看自己以前写的那些"你不行"。
她没有划掉它们，只是翻过去了。
第二天中午她再去孵化中心的时候，发现周小满己经在那儿了。她正在电脑前面回消息——用"星瑶五金"的买家账号，一字一句地回复一个问门把手尺寸的客户。
"发了三单，回了两条消息。"周小满抬头说，"你看看我回得对不对。"
宋星瑶弯下腰看了看，语气没问题，措辞也没问题，回复内容也都准确。
"对，"她说，"周小满，你过关了。"
周小满笑了一下，转过头继续回下一条。宋星瑶走到自己工位上坐下来，打开电脑，看到后台的那条差评旁边多了一条买家的追加评论："卖家处理很及时，退款了，态度也很好。虽然产品有问题，但售后靠谱。下次还会买。"
她看着那条追加评论，愣了好一会儿。
"周小满。"
"嗯？"
"他追评了，说下次还买。"
"那是真的被你的态度打动了。"周小满说，"差评不可怕，怕的是差评之后你的反应。"
宋星瑶靠在椅背上，看着窗外。雪停了，天放晴了，冬天的阳光照在办公室的地板上，暖洋洋的。
她打开粉色笔记本，在最前面那页"你不行"下面，用另一支颜色的笔写了一句新的："今天有差评，但我把它处理好了。买家说下次还买。"
她想了想，又写了一句："周小满己经能帮我回消息了。"
写完她把本子合上，放回抽屉里，然后开始打包今天的第西单。动作比之前更熟练了，胶带裁得齐整，气泡纸裹得密实。
外面阳光正好。冬天还长，但她不急。